Diese zwei sind die „Detektive” vom Nahverkehr

Schwerin • Eine Passantin überquert die Straße zwischen einer Kolonne. Ein Bus muss daraufhin scharf bremsen. Einige Fahrgäste im Bus stürzen und stoßen sich. Im Nachhinein wenden sie sich an den Nahverkehr und fordern Schadensersatz. Das ist das Stichwort für Petra Klatt und ­Matthias Spielmann. Sie bilden die Abteilung „Schaden, Recht, Versicherung” und managen die verschiedenen Schadensfälle aktiv und zeitnah.

Gibt es einen Verkehrsunfall, Personen- oder Vandalismusschäden erfahren Petra Klatt und Matthias Spielmann spätestens am nächsten Tag davon. „Jedes besondere Ereignis müssen unsere Fahrer sofort an die Leitstelle funken und berichten – das ist Dienstanweisung“, so die Schadensbearbeiterin. „Sämtliche Informationen werden im Tagesbericht erfasst, den wir uns dann von unseren Rechnern aus aufrufen können. Sowohl der Tagesbericht und die Vorfallsmeldungen als auch Gesetzlichkeiten, Verordnungen und die Allgemeinen Beförderungsbedingungen bilden die Grundlage für unsere Arbeit.”

Die Besonderheit beim Nahverkehr: Das Unternehmen ist Selbstversicherer. Das bedeutet, Petra Klatt und Matthias Spielmann bearbeiten alles in Eigenregie und haben nicht nur zu Fahrgästen, sondern auch zu Versicherungen und Krankenkassen Kontakt. „Unser Vorteil ist, dass wir involviert und vor Ort sind. Wir kennen unsere Fahrzeuge. Wenn von einer bestimmten Kurve die Rede ist, wissen wir genau, welche gemeint ist”, sagt ­Matthias Spielmann. Das bringe einen unheimlichen Zeitvorteil mit sich. „Als Betroffener will man sich nicht allzu lange damit rumschlagen”, so Petra Klatt weiter. „Man hat viele Fragen, ist verunsichert oder verärgert. Das können wir absolut nachvollziehen und wollen entsprechend schnell Antworten geben.“

Um einen Sachverhalt objektiv bewerten zu können, schauen sich die beiden auch das Videomaterial aus den Fahrzeugen an. Oftmals ist dann zu erkennen, dass sich vor allem ältere Fahrgäste gar nicht oder nur an ihrem Rollator festhalten. Selbst bei normaler Fahrdynamik kann das gefährlich werden. Und kein fester Halt bedeutet nach Rechtsprechung leider grobe Fahrlässigkeit. Das heißt: Kein Anspruch auf Schmerzensgeld, keine Zuzahlung für Behandlungen oder dergleichen.

„Mit Ausnahme können wir das Material auch gemeinsam mit den Betroffenen sichten. Denn letztendlich ist mir wichtig, dass die Leute verstehen, wie es zu einer Situation kam. Einen vernünftigen, netten Ausgang will doch jeder. Viele rufen deshalb auch nochmal an und bedanken sich“, sagt Petra Klatt. Wenn sie und ­Matthias ­Spielmann bei so einem sensiblen Thema also noch positives Feedback bekommen, haben sie alles richtig gemacht. „Ich erinnere mich gerne an eine ältere Frau, die sogar im Büro vorbeikam und mir zeigen wollte, dass es ihr wieder besser geht. Wir haben Walzer getanzt.“

Marie-Luisa Lembcke